Una nuova chitarra, ed il Service Design

Alhambra 5P Classical Guitar

Era diverso tempo che non acquistavo una nuova chitarra per rimpolpare la mia oramai, forse troppo, vasta collezione di strumenti.

Ho iniziato a suonare la chitarra da ragazzino ed ovviamente ho iniziato suonando la chitarra classica. Arrivato al liceo ho abbandonato lo studio dello strumento per poi riprendere a suonare la chitarra elettrica nel momento in cui ho iniziato il mio primo lavoro serio.

Ricordo perfettamente il momento in cui ho comperato la mia prima Fender Stratocaster nel 1991. Era una American Standard cherry red che si trova ancora oggi tra i miei strumenti preferiti.

Negli ultimi mesi mi è tornato il desiderio di riprovare la chitarra classica e per questo ho deciso di comprarne una. Dato che mi sono trasferito a Laglio ho cercato un negozio di strumenti musicali che avesse delle discrete recensioni ed alla fine sono andato a visitare Bodo Strumenti Musicali a Cantù.

Come sempre mi capita di valutare l’esperienza di acquisto dal punto di vista del cliente ed in questo caso devo dire di avere vissuto una esperienza memorabile.

In primo luogo c’è una vastità di scelta enorme. Chitarre elettriche, acustiche e classiche in quantità e con un assortimento di modelli selezionati con cura. Mi piace questo approccio.

Non ti viene messa fretta e ti viene permesso di provare tutto quello che vuoi sino al momento della scelta del tuo strumento. Questo non è un aspetto banale. Al di là del modello verso il quale sei orientato deve necessariamente nascere un feeling tra te e lo strumento che comprerai. Perché questo accada è necessario mettere le mani sullo strumento e sentirlo. Ne provi diversi sino al momento in cui, se sei fortunato, trovi quello che è adatto a te. Quello che ti dice qualcosa mentre lo suoni. Sensazione difficile da spiegare ma se hai mai suonato un qualsiasi strumento sono sicuro che capisci quello che dici.

Questo feeling è assolutamente indipendente dal prezzo dello strumento. Ho avuto modo di provare strumenti molto costosi che non mi hanno trasmesso nessuna particolare emozione. Ci sono stati strumenti da poche centinaia di euro che sono stati eccezionali, almeno per me.

Ho scoperto dopo che il titolare del negozio si chiama Marco ed è una persona che è cento volte più impallinata di me per quanto riguarda le chitarre. Si vede che è una persona che ne sa, parecchio. Si percepisce una passione che trascende il fatto che si occupa di vendita di strumenti musicali. Una passione pura. Durante la mia permanenza in negozio abbiamo parlato di chitarre e avremmo potuto continuare a farlo per ore.

Alla fine mi sono portato a casa una Alhambra 5P. Strumento di fascia media adatto allo studio. Per l’uso che ne devo fare era del tutto inutile spendere di più. La ho provata per diverso tempo e mi è subito piaciuta anche se, ovviamente, le dita non era più abituate a quel tipo di tastiera e corde. Mi è piaciuta subito e ho deciso di acquistarla.

Ho vissuto una esperienza incredibilmente piacevole e mi sento di consigliare questo negozio a chiunque stia cercando una persona competente ed appassionata. Questa è l’esperienza che qualsiasi esercizio dovrebbe utilizzare come modello per il proprio lavoro.

Non credo che Marco abbia mai pensato in maniera precisa alla costruzione di una esperienza per i suoi clienti. Il risultato è un semplice, ma semplice non è, frutto della sua passione. Gli americani direbbero che è un natural. Mi è capitato diverse volte di imbattermi in persone come Marco ed ogni volta rimango stupito dalla loro capacità di costruire esperienze per i loro clienti pur non avendo nessuna nozione di Service ed Experience Design. Si tratta di un dono che loro sono in grado di fare fruttare al meglio senza nessuno sforzo.

Beati loro.

Chiaro è che un approccio di questo tipo è possibile solo per piccole entità. Dal singolo negozio alle piccole aziende. Entrambe possono fare leva sulla passione dei singoli e non necessariamente devono fare uso di strumenti di design specifici per essere in grado di costruire, e consegnare ai propri clienti, delle esperienze memorabili. Certo un aiuto in questo senso potrebbe aiutarli ad identificare eventuali momenti di frizione durante il customer journey ma possono comunque farcela da soli anche semplicemente leggendo qualche testo di qualità.

Diverso è il discorso per organizzazioni più grandi. In questo caso la passione diffusa è molto più rara. In qualsiasi organizzazione medio-grande la passione può essere più o meno diffusa ma certamente non pervasiva. Ci saranno sempre persone che lavorano in una organizzazione semplicemente per portare a casa uno stipendio che gli permetta di mettere il cibo sul tavolo e pagare le bollette. In questo caso un intervento esterno è l’unico possibile insieme ad una spinta forte che venga dal management.

Dai, ora vado a cercare nella mia libreria il caro vecchio Carulli e mi metto a studiare un pochino e vediamo cosa succede.

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