Io detesto con tutto me stesso andare all’ufficio postale. Preferirei passare un giorno in pretura piuttosto che mettermi in coda alla posta.
Non ho idea di chi si occupi del Service Design di quel posto ma posso affermare con assoluta certezza che il denaro che si è fatto dare è stato male impiegato.
Complice un favore che ho voluto fare a mia moglie oggi sono stato nell’ufficio postale di Buccinasco.
Un incubo. Sembrava che tutta la cittadinanza si fosse data appuntamento in quell’ufficio per i preparative del veglione di capodanno.
Tu entri nell’ufficio postale e come prima cosa tenti di individuare la colonnina attraverso la quale potrai prendere il biglietto che ordina l’accesso agli sportelli.
Ci metti circa un minuto a comprendere quale area dello schermo touch screen devi toccare perchè le icone sono disegnate in maniera inintelleggibile e le spiegazioni a corredo non servono praticamente a niente.
Il design delle icone è quanto di meno intuitivo io possa immaginare. Tutte le icone, indistintamente sono circondate da una freccia circolare. Ora mi dite nella metafora di un’icona che cosa cavolo c’entra quella freccia? E, sopratutto, cosa c’entra il fatto di averla messa intorno a tutte le icone?
Il risultato è che con un contorno come quello lo spazio che puoi davvero dedicare al disegno della metafora si riduce di un buon 40/45% rendendo il tutto incomprensibile. Prova di questo è il fatto che tutti i presbiti, come il sottoscritto, devono spendere una trentina di secondi a cercare di capirle.
Superato il problema delle icone si arriva al secondo problema. Le stesse icone sono riportate sul grande tabellone che indirizza i clienti che hanno raggiunto il loro turno verso il primo sportello libero. Il tabellone è composto di 6 righe che a sinistra hanno l’icona incriminata, seguita dal numero che viene servito e il numero di sportello corrispondente.
Il genio che ha pensato a questo sistema ha pensato che fosse una buona idea dare una numerazione progressiva unica per ognuna delle quattro categorie disponibili. Mi spiego meglio. Se abbiamo quattro categorie, che chiameremo A, B, C e D il progressivo si incrementa per ognuna delle categorie. Per questo motivo è altamente probabile che in ogni dato momento siano rappresentate sullo schermo due categorie diverse con la stessa numerazione. Ad esempio: A43 e C43.
Tutte le persone che sono in coda devono fare affidamento sulla icona per capire a che categoria appartengono. Dato che l’efficienza del nostro sistema visivo è decisamente inferiore a quelle di un sistema automatico di riconoscimento delle immagini vi lascio immaginare il casino costante che si genera. Questo casino aumenta in maniera esponenziale quando ci sono anziani che devono compiere l’operazione.
Sarebbe stato troppo complesso usare un progressivo unico? Troppo difficile?
Un’altra cosa inspiegabile è il numero di sedie disponibili. Il locale ufficio postale è grande più o meno 300 metri quadri. Di questi 200 sono disponibili al pubblico e di questi 200 non più di 15 metri quadri sono usati per delle sedie. Ma che cavolo di scelta è? Avete notato che la maggior parte degli utenti di un ufficio postale sono persone anziane?
Mentre sono in coda ad aspettare osservo le persone che lavorano e che, davvero, cercano di fare del loro meglio. Quello che mi lascia perplesso è il tempo che passano ad osservare gli schermi che hanno davanti tra una operazione e l’altra. Davvero, avrei volentieri rischiato l’arresto per potere fare un salto dietro il bancone e vedere di persona che cosa c’era su quello schermo.
Se poi ti capita qualcuno che deve compiere una qualsiasi operazione su un conto corrente sei finito. Puoi tranquillamente stendere il tuo sacco a pelo e aspettare il giorno successivo perchè arrivi il tuo turno.
Ovviamente per evitare la coda alla posta potrei usare l’applicazione e prenotare uno slot. Peccato che mi sia registrato al sito delle poste una quindicina di anni e che abbia perso i codici di accesso al servizio. Ho provato diverse volte a tentare di recuperare le preziose informazioni ma non ci sono mai riuscito. Nè online nè al telefono con il loro customer care. Ottenere una security clearance a livello top secret è più semplice che recuperare i tuoi dati di accesso.
Un assoluto e totale disastro.
Mi dispiace davvero perchè gli strumenti per disegnare una esperienza degna di questo nome ci sono tutti e costerebbero sicuramente molto meno di quanto avranno certamente già speso, sia online che offline.