Ore 10.30 circa… Squilla il telefono cellulare mentre sono in auto.
Chiamata da un numero fisso di Milano a me sconosciuto. Di norma non rispondo mai ai numeri sconosciuto ma oggi decido di farlo.
Cinque secondi di silenzio… Ecco, già penso che il robot stia instradando la chiamata al primo operatore disponibile. La mia predisposizione al dialogo comincia a diminuire.
A mio terzo pronto un operatore, in questo caso umano, comincia a recitare uno script a velocità smodata: “Buongiorno sono Laura lei è il vincitore di un buono di euro per…”. Click. Riaggancio.
Ora chi mi ha sentito gestire questo genere di chiamate di telemarketing sa che sono una persona estremamente gentile e disponibile. Questo per tre ordini di motivi. Il primo è che i miei genitori mi hanno insegnato che si deve essere gentili con il resto del mondo. Il secondo è Il secondo motivo è che mi è sempre stato detto di “sopportare con pazienza le persone moleste”. Infine perchè ho grande rispetto del lavoro sottopagato che queste persone fanno.
Resta il fatto che la comunicazione umano-umano non può prescindere dall’educazione e da un corretto handshake come recita il protocollo.
Se tu dici “Buongiorno” devi aspettare di ricevere da me l’ACK del messaggio che equivale al fatto che io risponda “Buongiorno”.
Solo in quel momento puoi procedere con l’handshake.
Subito dopo il protocollo prevede che tu dica “E’ un buon momento per disturbarla?”. In questo modo dal protocollo io capisco che anche se sei una persona molesta e riconosci che mi stai potenzialmente facendo perdere del tempo mi chiedi comunque se sono disponibile alla conversazione.
Se io rispondo “Si, ho del tempo da dedicarle” allora possiamo continuare nel nostro piacevole dialogo.
Se rispondo “No, mi spiace. In questo momento non ho tempo.” la conversazione termina.
Se invece parti con la raffica di parole, che oltretutto fatico a comprendere, io riattacco.
Sì, io amo immensamente i protocolli.