Ho avuto uno scontro piuttosto acceso, almeno per quanta riguarda la mia controparte, sull’uso di uno strumento di e-banking.
Use Case: Sono una delle due persone che ha credenziali dispositive sui nostri conti aziendali in Svizzera ed in Italia. In Italia usiamo una banca, di cui non farò il nome, che ha uno strumento di e-banking tanto usabile quanto un carro armato in un negozio di cristallerie ungheresi. Per questa ragione ricevo messaggi dalla mia amministrazione che mi chiede di eseguire dei pagamenti più o meno programmati. Ogni volta perdo tra i quindici e i trenta minuti alla ricerca dei pagamenti in questione. Questo perché i pagamenti sono divisi in una ventina di categorie diverse sepolte in altrettanti voci di menu.
Siamo nel 2019 e la mia osservazione è stata che questo è inaccettabile. Ho chiesto al mio CFO di mettersi in modo per trovare un altro istituto di credito che mettesse gli utenti in grado di creare valore con il loro tempo invece di perderlo navigando nei loro sistemi.
Dall’altro lato della barricata abbiamo i nostri azionisti di maggioranza che con l’istituto di credito esistente hanno sempre convissuto felicemente.
Alla mia rimostranza mi è stato detto che se non in grado di capire dove si trova un pagamento forse sarebbe il caso che lo facessi fare a che ne è capace.
Mi è cresciuta una grande rabbia e confesso di avere risposto male.
Ripensando a quanto accaduto ho riflettuto su degli aspetti che sono chiave nel mondo fisico/digitale di oggi.
1. Ci sono persone che sono nate con una certa ondata digitale, più o meno vecchia, ed il cui cervello ha imparato a superare tutti gli errori di progettazione commessi. Il loro cervello ha oramai imparato dei percorsi standard e si limita a replicarli.
2. Questo li rende assolutamente impermeabili al fatto che è possibile una progettazione intorno all’utente e non intorno al servizio. Qualsiasi iniziativa digitale ed esperienzale è un fallimento con questi soggetti. Il rischio di un rigetto totale rispetto alle abitudini consolidate è enorme.
3. Sorge il sospetto che una certa farraginosità sia costruita ad arte per fare in modo che il processo sia lungo e tortuoso. Una sorta di job generator.
4. L’abitudine che si crea a questi orrori di usabilità è da combattere con tutte le forze e tu, da utente, la combatti con il tuo portafoglio e le tue scelte. Se l’usabilità di un servizio fa cagare, fallo notare e cambia fornitore. Se continuiamo a giustificare questi orrori non cambierà mai nulla. (Considerazione di carattere più generale, ovviamente)
5. Cazzo, un pagamento è un pagamento. Per quale motivo me li devi frammentare in settecento opzioni diverse. Il mio cervello assume semplicemente che devo dare dei quattrini a qualcuno e poco mi frega del tecnicismo relativo al pagamento. Di questo si occupi la piattaforma.
Fine della tirata.