Questo pomeriggio sono andato al cinema con Beatrice.
Giorno di pioggia a Milano ed era quindi lecito aspettarsi una affluenza superiore alla media.
Quando progetti un servizio nel mondo fisico dovresti tenere in considerazione questi aspetti e, oltre a questi, dovresti fare in modo che tutto ciò che costruisci intorno al tuo punto di fruizione sia orchestrato nella maniera corretta.
La gestione delle code, complice la tipica attitudine Italiana di interpretare le code ad apparato riproduttivo di canide, non funziona oltre un certo limite. I corridoi che dovrebbero indicare le file sono troppo corti per assorbire, e gestire, un grande numero di persone. Il risultato è che al di fuori delle corsie c’è l’anarchia dove tende a vincere il prepotente. Il prepotente spesso si accompagna con i pargoli i quali cresceranno con lo stesso approccio.
Arrivi alle case più o meno integro e lì osservi che non ci metti i venti secondi che ci dovresti mettere:
- Buongiorno, due biglietti per Trolls, per cortesia.
- Ecco a lei, sono 19 Euro.
- Allunghi la banconota da 20 Euro.
- Prendi un Euro di resto.
- Ti accomodi in sala.
No, non funziona così. Ci sono quelli che hanno un biglietto gratis grazie al programma di loyalty di 3, quelli che usano i buoni dell’Esselunga, chi ha prenotato da casa ma non usa l’applicazione e via con almeno altri due casi di cui non sono riuscito ad identificare il meccanismo. Per ognuno di questi casi l’operatore si deve districare tra processi diversi. Chi con un lettore di carte magnetiche, chi con un lettore di codice a barre ecc. ecc.
Il risultato è che per emettere un biglietto ci vogliono circa 90 secondi se ti va bene.
Ora, da un punto di vista di business trovo che siglare partnership con i programmi di loyalty di altre aziende sia una grandissima idea. Dall’altra dovresti cercare di armonizzare i processi per non fare soffrire tutta la catena di fruizione del servizio. Oltre a questo dovresti anche evitare di fare sentire i tuoi operatori come dei burattini dietro un bancone.
L’affluenza è grande e tu metti una sola persona a controllare i biglietti. Siamo nel 2016, siamo sicuri che quella persona sia utile lì e n0n, invece, a gestire un’altra cassa. Ci sono oramai decine di soluzioni automatiche per gestire questa cosa.
Non mi addentro nella organizzazione del punto vendita di cibi e bevande ma è certamente un altro punto su cui molto potrebbe essere fatto.
Insomma, a me questa cosa del tiriamo a campare comincia a dare un pochino fastidio. Ci sono enormi finestre di opportunità che potrebbero essere sfruttate e che avrebbero un impatto positivo sia sui numeri del business che sulla qualità dell’esperienza che consegni ai tuoi clienti.
Non sarebbe il caso di comincare a darsi da fare?