La prossima settimana scade il mio contratto di leasing per l’auto e quindi mi devo riorganizzare per la riconsegna.
Ancora una volta tutti i servizi sono costruiti per fare in modo che i problemi di operations dell’azienda vengano risolti dai clienti.
Chiami l’azienda con la quale hai stipulato il contratto di leasing e ti viene detto che loro non si occupano direttamente della riconsegna e che quindi devo contattare il concessionario.
Provo a contattare il concessionario per la riconsegna. Il centralino ti fornisce tutto le opzioni possibili e immaginabili. Premi uno per le vendite, due per l’officina, tre per questa marca, quattro per le moto ma niente che ti metta in contatto con un essere umano che si occupi dei contratti di leasing.
Rinunci e scrivi un messaggio di posta elettronica. Dopo tre giorni viene contattato da una persona, assolutamente gentilissima, che ti dice che per riconsegnare l’auto devi prendere appuntamento con una agenzia esterna che si occuperà della perizia. In linea di principio la cosa è assolutamente ragionevole. Fare periziare l’auto da una terza parte dovrebbe servire a proteggere il cliente. Non approfondisco ma immagino che sia il concessionario a pagare la perizia e quindi tutta questa protezione nei miei confronti non la vedo.
Il signore mi dice di inviargli i dati con la targa dell’autoveicolo, il modello e il numero di telaio della vettura in modo che possa attivare la pratica e fissare l’appuntamento… No, davvero? Il numero di telaio? Io non so nemmeno dove si trova il numero di telaio… mi ricordo che da qualche parte nel sito dove ho registrato la mia vettura c’era un numero che si chiama VIN, vehicle identification number, che penso possa essere il numero di telaio. Ho ragione, il VIN è il numero di telaio.
Quindi tu fai recuperare a me clienti dei dati che sono certamente immagazzinati il almeno tre sistemi della tua azienda. Considerazione che tengo per me, ovviamente.
Ok, abbiamo tutti i dati per prendere un appuntamento.
No, non è così veloce. Bisogna mandate la richiesta alla società che fa le perizie ma che non rilascia mai appuntamenti prima di cinque giorni dalla richiesta… nemmeno stessi chiedendo di essere ricevuto dal Santo Padre.
Per fortuna in questo caso scrivono loro… e questo è un errore perchè si innesca una negoziazione tramite la triangolazione del concessionario. La società che fa le perizie è flessibile come un muro di cemento armato e alla fine prenoto l’appuntamento.
Confermato l’appuntamento arriva un messaggio di posta elettronica dal perito scritto in uno stile che nemmeno Adolf Hitlee quando stava di cattivo umore. Tutti imperativi. Fai questo, porta quest’altro, non dimenticare di e via dicendo.
Inutile dire che già mi sono girate le scatole e presumo che l’appuntamento di Lunedì sarà un bagno di sangue.
Ma quando riusciremo a capire che i servizi devono essere costruiti intorno ai clienti e che dei clienti non puoi abusare.
Avevo già deciso per un altro brand ma questa è un ulteriore conferma. Non che mi aspetti nulla di diverso, sia chiaro.