Il lavoro del corriere è molto semplice: prendi una cosa da un posto e la consegni in un altro. Ovviamente sto semplificando in maniera volutamente esagerata.

Sappiamo bene quanto può essere complessa la logistica di un corriere. Quanti documenti sono necessari, sopratutto quando si parla di spedizioni tra stati diversi. Quanta cura e attenzione richiedono le spedizioni di merci speciali.

Nonostante tutta questa complessità la promessa del servizio è quella contenuta nel primo paragrafo. Quella è la promessa che devi mantenere come azienda.

Mi trovo nelle condizioni di dovere partire per l’Riyadh, in Arabia Saudita. Per potere accede al paese è necessario un visto che si ottiene attraverso una procedura che non è complessa ma che richiede attenzione nell’insieme di documenti che devi produrre. Una serie di eventi sfortunati ha fatto sì che io abbia il volo per Riyadh questa sera e che non sia ancora in possesso del mio passaporto con il visto.

Ieri sera il sito del corriere mi dicevache il passaporto è in transito. Questa mattina il mio passaporto è in consegna, entro le diciannove.

Da ieri provo a contattare il supporto clienti del corriere per cercare di fermare il mio passaporto in deposito in modo che possa andare a prelevarlo di persona senza attendere la consegna.

Come direbbero gli Americani: long story, short. Non ci sono riuscito.

Il servizio clienti online non mi permette di scegliere il fermo deposito. A direi la verità non mi permette nemmeno di modificare l’indirizzo di consegna. I dati in mio possesso mi permettono di rintracciare e seguire la spedizione ma il sito non sembra riconoscermi come il destinatario finale della spedizione. Un vicolo cieco.

Cerchiamo di parlare con qualcuno tramite il call center. Servizio a pagamento. Come quasi tutti i call center ti accolgono con un IVR e questo fa esattamente questo. Sono in grado di rintracciare la mia spedizione e anche qui capisco che il mio passaporto è in consegna, oggi. entro le 19. Dopo avermi consegnato questa informazione, che già conoscevo, la dolce voce del sistema mi ringrazia e riaggancia. Non riesco a parlare con un essere umano.

Richiamo. Provo diversi rami dell’IVR ma il risultato è sempre lo stesso. Nessun essere umano sembra essere disposto ad ascoltarmi.

Rinuncio. n shāʾ Allāh come direbbero da quelle parti.

ʾIn shāʾ Allāh (Arabic: إِنْ شَاءَ ٱللّٰهُ‎, is the Arabic Language expression for “God willing” or “if God wills”. The phrase comes from a Quranic command which commands Muslims to use it when speaking of future events. The phrase is commonly used by Muslims, Arab Christians, and Arabic-speakers of other religions to refer to events that one hopes will happen in the future. It expresses the belief that nothing happens unless God wills it and that his will supersedes all human will.

Ovviamente questi servizi di aiuto al cliente sono stati progettati da qualcuno più o meno versato nella oscura pratica del Service Design.

In casi come questi il discorso è complesso. E’ un delicato gioco di equilibrio tra la qualità del servizio che eroghi al tuo cliente finale ed i costi che sei costretto a sostenere per erogare quel livello di servizio.

Dal punto di vista economico la scelta dell’IVR e del self care online è oramai quasi uno standard. Un sistema costa molto, molto meno di un insieme di essere umani che rispondono al telefono. Non c’è nulla di male. In casi di ordinaria amministrazione il servizio risponde esattamente alle necessità della clientela: sapere dove si trova la spedizione e sapere in che data arriverà. Nel novantanove per cento dei casi è una informazioni sufficiente.

Poi ci sono i casi come il mio. L’eccezione. Quello che si è deciso di non implementare nel sistema perché da un alto è un caso raro, dall’altro sarebbe troppo costoso gestirlo data la potenziale bassissima numerosità.

Eppure il caso memorabile è quello per cui il tuo cliente finale ti ricorderà più di ogni altro. Gli avrai risolto un problema urgente. Egli diventerà il tuo più grande advocate e tesserà le tue lodi per gli anni a venire. Ne parlerà con chiunque e tu stesso potrai usarlo nella tua comunicazione.

Quando si progetta un servizio io ritengo che l’aspetto economico sia assolutamente determinante. Negli anni mi sono veramente rotto le palle di designer idealisti convinti del fatto che con il design si possa risolvere tutto nel miglior modo possibile. Il design non è la soluzione, è parte della soluzione.

Nonostante questo, investire qualcosa per affrontare gli use case più rari trovo che sia una cosa che andrebbe fatta.

Io ne sarei stato molto contento.

Nel frattempo il mio passaporto non è ancora arrivato.