Allo sportello

Venerdì pomeriggio mi chiama la mia assicurazione dicendomi che la quietanza del mio sinistro di Novembre 2019 è disponibile in agenzia. Mi viene un pochino da sorridere perché se mi dici che è disponibile in agenzia questo significa che è qualcosa di fisico.

Ed infatti lo è: è un assegno a me intestato.

Non esiste altra soluzione che prendere la macchina, farsi una novantina di chilometri per andarlo a prendere, andare in banca a versarlo, e farsi serenamente il viaggio di ritorno. Tre ore di tempo perso. Alla faccia della Digital Transformation.

Vado a riprendere il tanto atteso assegno e poi mi sposto per andare in banca. Credo che siano almeno cinque anni che non metto piede fisicamente in quella banca.

Infatti arrivo sul luogo dove mi ricordavo che fosse lo sportello della mia banca e mi ritrovo nella scena del film “Il marchese Del Grillo” dove, in via dei banchi vecchi, al banco del malcapitato viene sostituito un orinatoio.

“Eppure era qui!” diceva il poveretto.

Io ho fatto la stessa cosa trovando al posto della sede della banca un negozio WheelUp.

Ok, cerco su internet dove hanno messo la nuova sede e scopro che si trova a cinque chilometri di distanza, in un altro comune. Salgo in macchina e ci vado.

Arrivo intorno alle 9.30 ma la filiale non apre sino alle 10.00 perché pare che qualche sera prima abbiano fatto saltare in aria il Bancomat e quindi la filiale non apre prima di quell’ora “per via delle indagini delle forze di pubblica sicurezza”.

Non sono l’unico ad avere questa sorpresa. Fuori dalla filiale si forma la classica coda Italiana, disordinata, chiassosa e con un concetto del diritto di precedenza piuttosto dubbio. “Ho i miei figli a casa da soli”, “devo dare da mangiare al gatto”, “ho la macchina in doppia fila”.

Aspetto diligentemente il mio turno.

Si entra due alla volta. Uno raggiunge lo sportello e l’altro si tiene a debita distanza per via della privacy, ed ora anche per via del distanziamento sociale. Per entrare devi compilare un modulo dove attesti di non essere contagioso, di non avere la febbre o sintomi influenzali e di volere molto bene alla tua mamma. Tutto questo senza gel igienizzante vicino alla pila di moduli e con una penna condivisa. Bene, uso la mia penna ed il mio gel prima e dopo.

Lo spazio interno della banca è molto ampio ma è assolutamente vuoto. C’è una persona seduta ad un tavolo con sopra scritto “Clienti Privati” ed una sola persona allo sportello. La persona allo sportello si deve occupare di gestire il cliente che ha davanti, gestire le persone che continuano a citofonare per chiedere la qualunque e gestire l’apertura e la chiusura delle porte di sicurezza.

Per quanto uno possa essere ferrato in tema di multitasking questa non è certamente la situazione ideale tanto che, io sono il secondo cliente della giornata, la signora ha già sbarellato dopo il primo cliente.

Verso il mio assegno e devo apporre due firme digitali. Niente da fare, il tablet dedicato alla firma digitale non ne vuole sapere di chiacchierare con il computer a cui è collegato per cui di procede con la casa vecchia carta.

Ora ricordo benissimo perché ho smesso di andare allo sportello.

E’ abbastanza ovvio che tutto questo si sarebbe potuto evitare disegnando un customer journey degno di questo nome a partire dalla assicurazione della controparte.

Rimane sempre una area grigia su cui nessuno investe. I momenti di handover tra un servizio e l’altro. Questa è una questione pelosissima perché da un lato è uno snodo fondamenta della esperienza utente e dall’altro si trova in una zona di confine in cui non è chiaro chi ci debba mettere le risorse per farla funzionare.

Benvenuta trasformazione digitale.

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